1. Klachtenprocedure - PW
​
1.1 Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Uitingen van ongenoegen aan ProducerWorden over de uitvoering van de overeenkomst moeten tijdig, volledig en duidelijk omschreven te worden en vervolgens ingediend te worden bij de manager van ProducerWorden. De cursist/student ontvangt uiterlijk één week na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging en uiterlijk vier weken na ontvangst van de klacht een schriftelijke, tevens inhoudelijke reactie van ProducerWorden.
1.2 Geschillen, voortvloeiend uit deze reactie, kunnen worden voorgelegd aan een derde partij, geïnitieerd door ProducerWorden.
1.3 Pas nadat de in het vorig lid genoemde ''derde'' zich over de klacht heeft uitgesproken kan een eventuele procedure worden geïnitieerd.
1.4 De student/cursist stuurt de klacht schriftelijk naar ProducerWorden.
De klacht omvat tenminste:
– naam en adres van de indiener
– datum van indiening
– omschrijving van de klacht
– reden van klacht
1.5 Verzending klachten: de student/cursist stuurt zijn/haar klacht per e-mail aan ProducerWorden op info@producerworden.nl t.a.v. J. Verlinden.
1.6 De termijn voor het indienen van een klacht bedraagt vier weken. Deze termijn vangt aan op de dag na de dag waarop de klacht is ontstaan en ter bevestiging is bevestigd vanuit ProducerWorden. Hier is sprake van een tijdsstempel welke de indicatie geeft voor de behandelingstermijn.
1.7 ProducerWorden geeft de student/cursist een indicatie van de te verwachten tijd die noodzakelijk is om de klacht in behandeling te nemen, inhoudelijk te behandelen en te beantwoorden.
1.8 ProducerWorden garandeert dat elke klacht zorgvuldig en met in achtneming van de privacy van betreffende persoon zal worden behandeld.
1.9 Mocht ProducerWorden meer tijd nodig hebben om te beslissen, al dan niet zichzelf te beroepen op ''derde'', zal zij de student/cursist hiervan op de hoogte stellen binnen de al vastgestelde termijn van vier weken.
1.10 Alle schriftelijke klachten, met hun wijze van afhandeling, zullen gedurende een periode van één jaar worden bewaard.
1.11 Indien een student/cursist het niet eens is met de beslissing van ProducerWorden kan hij/zij beroep aantekenen tegen deze beslissing en zich wenden naar aangewezen ''derde''. Denk hierbij aan een jurist, advocaat etc. Het schriftelijk in te dienen beroepschrift omvat tenminste:
– naam en adres van de indiener
– datum van indiening
– omschrijving van de maatregel of beslissing waartegen beroep wordt ingediend
– de gronden van het beroep
Het beroepsschrift dient schriftelijk te worden gericht aan: info@producerworden.nl
-
Beroepsregeling van AN-i
1. Begripsbepaling en toepasselijkheid
1.1. AN-i: de beroepsinstantie waar de cursist zijn klacht kan indienen tegen zijn opleidingsinstituut, welke op grond van de beroepsregeling een bindend advies verstrekt.
1.2. Klager: de cursist of student die is aangesloten bij het opleidingsinstituut.
1.3. Opleidingsinstituut: de rechtspersoon of natuurlijk persoon waar de klager zich heeft aangemeld of heeft ingeschreven voor het volgen van een cursus, training of opleiding.
1.4. Opleiding: de cursus, training of studie die wordt gevolgd bij het opleidingsinstituut.
1.5. Klacht: een op schrift gestelde uiting van ongenoegen, waarin de klager zich uitlaat over de wijze waarop het opleidingsinstituut, met inbegrip van de personen verbonden aan het opleidingsinstituut, zich in een bepaalde situatie heeft gedragen dan wel diensten heeft verleend of heeft nagelaten.
1.6 Behandelaar: de persoon die namens AN-i de klacht tegen het opleidingsinstituut onderzoekt en het bindende advies geeft;
1.7. Secretariaat: het secretariaat van AN-i.
1.8. Beroepsregeling, ook wel klachtenregeling of beroepsmogelijkheid genoemd: de regeling waarmee een klacht wordt ingediend, waarbij als er geen onderlinge oplossing wordt bereikt, de klacht inhoudelijk wordt onderzocht en waarover een bindend advies wordt gegeven.
1.9. Toepasselijkheid: Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle opleidingsinstituten en hun cursisten die bij AN-i zijn geregistreerd, wat betekent dat de klager en cursist de klacht volgens deze regeling kunnen laten beslechten. Door gebruik te maken van deze beroepsregeling, gaan de klager en het opleidingsinstituut akkoord met deze beroepsregeling en de algemene voorwaarden van AN-i (te raadplegen op www.an-i.nl/av).
2. Indienen van een klacht en de mogelijkheid gericht op het bereiken van een directe oplossing
2.1. Een klager dient een klacht schriftelijk in bij AN-i, bijvoorbeeld als bijlage per mail en/of per post (zie voor het adres www.beroepsregeling.nl).
2.2. AN-i bevestigt de ontvangst van de klacht aan de klager op werkdagen binnen 24 uur en daarna informeert zij de klager over de te volgen procedure. AN-i laat na het eerste onderzoek weten of de klacht wel of niet ontvankelijk is.
2.3. AN-i onderzoekt of de klacht compleet is en geeft indien nodig de klager de gelegenheid om de klacht compleet te maken. De klacht moet ondertekend zijn en bevat ten minste: – De naam, adres, telefoon, BSN-nummer en e-mailadres van de klager. – De naam van het opleidingsinstituut waar de klager aan is verbonden – De opleiding die de klager volgt of heeft gevolgd, met vermelding van het startmoment en de periode dat de opleiding normaal zal duren – De verhinderdata van de klager (bijvoorbeeld afwezigheid in verband met vakantie). – Een omschrijving van de klacht – Dat de klager akkoord gaat met de beroepsregeling en kiest voor het beslechten van het geschil met het opleidingsinstituut door een bindend advies van AN-i.
2.4. Na ontvangst van de klacht of het compleet maken van de klacht, wordt het opleidingsinstituut op de hoogte gesteld van de klacht en eventuele aanvulling, zoals dat door AN-i is ontvangen.
2.5. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om via AN-i een oplossing voor te stellen aan de klager, gericht op een directe afhandeling van de klacht. AN-i zal deze oplossing aan de klager voorleggen. Maakt het opleidingsinstituut van deze mogelijkheid geen gebruik of ligt dan niet in de rede, dan zal AN-i de klacht inhoudelijk in behandeling nemen.
2.7. Indien er een oplossing wordt voorgesteld, dan zal AN-i als tussenpartij optreden, zonder zich daarin inhoudelijk te mengen. Rechtstreeks overleg tussen de klager en het opleidingsinstituut is alleen mogelijk, als daartoe een verzoek is ingediend via AN-i en beide partijen daarmee instemmen.
2.8. Wordt er onderling een oplossing bereikt, dan zorgt het opleidingsinstituut voor de schriftelijke vastlegging daarvan en de bevestiging over en weer. Deze schriftelijke vastlegging wordt door AN-i geregisterd en vijf jaar bewaard. Middels die registratie wordt de afhandeling van de klacht gesloten.
2.9. Wordt er geen onderlinge oplossing bereikt, dan kan de klager aan AN-i doorgeven dat deze wenst dat de klacht in behandeling wordt genomen.
3. Inhoudelijke behandeling van de klacht
3.1. AN-i wijst de behandelaar aan die de klacht inhoudelijk en voorspoedig in behandeling gaat nemen. Een partij kan bezwaar maken tegen de benoeming van de behandelaar, indien gerechtvaardigde twijfel bestaat aan zijn onpartijdigheid of onafhankelijkheid. De klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en slechts met de klager en de betrokkenen bij de onderwijsinstelling besproken.
3.2. AN-i geeft de klager de mogelijkheid om waar nodig de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. AN-i zal de aanvullende informatie bij de klacht voegen. Van een eventueel gesprek met de klager zal AN-i een verslag maken met daarin de relevante punten, welke ter goedkeuring aan de klager wordt voorgelegd.
3.3. AN-i zal de klacht, de eventuele schriftelijke aanvullingen en het gespreksverslag aan de opleidingsinstelling versturen.
3.4. De opleidingsinstelling gaat eerst schriftelijk op de klacht reageren. Deze schriftelijke reactie van de opleidingsinstelling wordt door AN-i onderzocht. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om waar nodig dit antwoord op de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. AN-i zal de aanvullende informatie bij het antwoord van het opleidingsinstituut voegen. Van een eventueel gesprek met personen van het opleidingsinstituut zal AN-i een verslag maken met daarin de relevante punten, welke ter goedkeuring aan het opleidingsinstituut wordt voorgelegd.
3.5. AN-i zal het antwoord op de klacht, de eventuele schriftelijke aanvullingen en het gespreksverslag aan de klager versturen.
3.6. De klager kan aangeven of deze een tweede ronde van hoor en wederhoor wenst. Indien gewenst krijgt de klager de mogelijkheid om schriftelijk op het antwoord van de opleidingsinstituut te reageren, welke reactie door AN-i aan het opleidingsinstituut wordt doorgestuurd.
3.7. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om schriftelijk op de nadere toelichting van de klager op klacht te reageren, welke reactie vervolgens door AN-i aan de klager wordt doorgestuurd.
3.8. Alle correspondentie die na de tweede ronde van hoor en wederhoor binnenkomt bij het secretariaat, zal niet aan de behandelaar wordt doorgespeeld, nu na voorgaande rondes van hoor en wederhoor beide partijen genoegzaam hun standpunt kenbaar hebben kunnen maken.
3.9. AN-i zal er naar streven om iedere partij binnen twee weken te laten reageren en ook zelf binnen twee weken te handelen tijdens het onderzoek. Waar nodig en mogelijk wordt op voldoende zwaarwegende gronden uitstel verleend en wordt een vertraging in de behandeling kenbaar gemaakt. Indien er niet of niet tijdig wordt gereageerd, dan kan AN-i de procedure in het belang van de wederpartij voortzetten, wat kan betekenen dat bij gebreke van een reactie, aanvullingen en dergelijke, toch een bindend advies wordt gegeven of de behandeling wordt gestaakt.
4. Opstelling van partijen, ontvankelijkheid en bijzonderheden
4.1. Zowel de klager als de onderwijsinstelling is verplicht om de behandelaar van de klacht een eerlijke voorstelling van zaken te geven en geen relevante feiten te verzwijgen, als ook naar eer en geweten de behandelaar te informeren. Van alle betrokkenen wordt verwacht dat zij zich met respect over de medemens uitlaten en zich niet onrechtmatig gedragen.
4.2. AN-i is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen, in het bijzonder niet als de klacht niet valt onder de toepasselijkheid van deze beroepsregeling, wanneer reeds eerder een zelfde (soort) klacht is ingediend, wanneer de beroepsregeling geen adequate route of oplossing kan bieden voor de bijzondere situatie die zich voordoet, als ook wanneer de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft strafrechtelijk wordt onderzocht of hierover een oordeel wordt gevraagd bij een andere instantie met rechtsbevoegdheid. Evenmin wordt een advies gegeven als het onderwijsinstituut surseance van betaling is verleend of failliet is verklaard of de bedrijfsactiviteiten zijn gestaakt, of wanneer er sinds de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft al 52 weken zijn verstrekken. De klager en de onderwijsinstelling zijn gehouden relevante informatie in dit kader te verstrekken. Van het niet ontvankelijk zijn en/of het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 3 weken mondeling of schriftelijk in kennis gesteld.
4.3. De behandelaar kan uit eigen beweging of op schriftelijk verzoek een kennelijke fout in het advies schriftelijk herstellen, waarvoor beide partijen vooraf de gelegenheid worden gesteld om schriftelijk hun standpunt te kenbaar te maken.
4.4. Mocht achteraf blijken dat een partij zich schuldig heeft gemaakt aan het grovelijk misleiden van de behandelaar van AN-i, dan kan de andere partij dat ter beoordeling aan AN-i voorleggen, waarna het uitsluitend aan AN-i is om te bepalen of zij overgaat om de behandeling te heropenen, in beginsel door een extra ronde van hoor en wederhoor toe te passen en waar nodig door een eventueel uitgebracht advies te herzien.
5. Uitbrengen van het bindend advies
5.1. Na afronding van het onderzoek komt AN-i met een bindend advies op grond van redelijkheid en billijkheid, de opleidingsvoorwaarden en het bepaalde in relevante wet- en regelgeving. In het advies wordt in ieder geval opgenomen: de partijen, de motivatie en de datum van het advies. De termijn voor het verstrekken van dat advies is vier weken na de laatste reactie van een partij en indien mogelijk korter. Mocht het tot een vertraging komen, dan wordt de reden daarvoor en de nieuw termijn kenbaar gemaakt aan beide partijen.
5.2. Het bindende advies wordt per mail en per post, als ook gelijktijdig aan beide partijen toegestuurd. Met dat advies eindigt de procedure. Na het bindende advies wordt er over de uitkomst en motivatie van het advies niet nader gecorrespondeerd. De registratie van de klacht, de behandeling en het advies wordt voor 5 jaar door AN-i bewaard.
5.3. Het advies is bindend voor de onderwijsinstelling en de klager. Dat betekent dat een partij in rechte nakoming van het bindend advies kan vorderen, waardoor het niet nakomen wanprestatie oplevert, behoudens de uitzonderingen bij wet betpaald.
6. Spoedeisende procedure
6.1. In omstandigheden dat spoed is vereist, kan de klager bij het indienen van de klacht vragen om een spoedprocedure. Dat verzoek moet door de klager gemotiveerd worden.
6.2. AN-i zal als de spoedeisende aard is vastgesteld en nadat de klacht compleet is ontvangen, spoedig een verkorte procedure voorstellen aan het opleidingsinstituut, welke daarop ook met spoed en schriftelijk aangeeft of zij met de verkorte procedure akkoord gaat. AN-i zal vervolgens de klager de mogelijkheid geven om akkoord te gaan met de verkorte procedure, voor zover de uitvoeringsinstelling daarmee akkoord is gegaan, dan wel te kiezen voor de normale procedure, dan wel de mogelijkheid geven om af te zien van het behandelen van de klacht op grond van deze beroepsregeling, in het bijzonder als niet passend voorzien kon worden in de wens van een spoedige behandeling.
7. Citeertitel, kosten en overige bepalingen
7.1. De regeling wordt geciteerd als de beroepsregeling ANI
7.2. De klacht en behandeling daarvan geschied in de Nederlandse taal en valt onder het Nederlands recht. De algemene voorwaarden van AN-i en in het bijzonder artikel 4.4 zijn op deze beroepsregeling van toepassing (zie www.an-i.nl/av).
7.3. De kosten die zijn verbonden aan het door AN-i behandelen van de klacht komen voor rekening van het opleidingsinstituut, waaronder zijn begrepen de kosten voor het secretariaat en de behandelaar. Het opleidingsinstituut kan enkel een bijdrage bij de cursist in rekening brengen, als de cursist in het bindend advies nadrukkelijk als in het ongelijk gestelde partij is aangewezen. Of het opleidingsinstituut deze bijdrage vraagt en de hoogte daarvan, wordt door het opleidingsinstituut voor of na het bindend advies bepaald, waarbij evenwel de volgende maxima gelden: de hoogte van de eigenbijdrage van de cursist is niet meer dan de helft van de kosten aan AN-i en niet meer dan 25 % van de bedragen die de cursist aan de opleidingsinstituut voor de gehele opleiding dient te betalen.
7.4. De klager en opleidingsinstituut handelen in beginsel zelfstandig. Eventuele vertegenwoordiging en juridische bijstand geschiedt voor eigen rekening.